BAB I
LATAR BELAKANG
a.
Alasan memilih Topik
McDonalds adalah perusahaan waralaba
besar yang merupakan kiblat bagi kompetitor maupun followernya dalam
mengembangkan usahanya. McDonalds merupakan kisah mengenai keberhasilan bisnis
makanan siap sajinya. Perusahaan tersebut mampu membuktikan bahwa dengan kerja
keras, tanpa putus asa, dan disiplin dalam implementasi konsep, membuat
McDonalds mampu menyeragamkan ptoduk dan pelayanannya sampai saat ini.
b.
Definisi Topik
Topik ini menggambarkan mengenai
pelaksanaan pengelolaan kualitas pada McDonalds. McDonalds secara serius dan
kontinu melakukan perbaikan dalam Total Quality management (TQM)
c.
Deskripsi Singkat Perusahaan
McDonalds internasional
Di sebelah timur kota Pasadena , Restoran ini didirikan oleh dua
orang bersaudara Richard dan Maurice McDonalds pada tahun 1937. McDonalds
memulai debutnya dengan menggunakan system Drive In. system ini pada masa itu
memfokuskan pada pelanggan yang membeli dan langsung membawa pergi (bermobil).
Bangunan restoran sat itu berbentuk persegi delapan dengan menunjukkan dapurnya
dan meniadakan tempat duduk dibagian depan restorannya. Konsep Drive In sukses.
Kedua bersaudara McDonalds tersebut mulai mengembangkan restoran mereka pada
pelayanan yang lebih cepat. Dengan pelayanan yang cepat dan harga yang lebih
terjangkau akan membuat volume yang dihasilkan juga akan meningkat.
McDonalds memiliki logo yang unik dinamakan The Golden Arch. Logo
yang lazim kita saksikan tersebuta adalah logo karya George Dexter. Logo
tersebut berwarna kuning dengan garis dibawahnya yang berbentuk senyuman.
Ternyata Model Drive In banyak ditiru oleh para pesaingnya
mengakibatkan kedua bersaudara tersebut
kesulitan dalam melakukan organisasi dan perluasan usahanya. Muncullah
Ray Kroc yang kemuadian mengembangkan restoran McDonalds secara luas dan
menjadikannya usaha waralaba. Ray Kroclah yang menjadikan McDonalds lebih
terkonsep dalam upaya menjadi bentuk fast food (siap saji).
Ray Kroc pada tahun 1955 mulai memasarkan waralaba usaha McDonalds.
Waralaba pertama berdiri di San Bernadinho, California. Kisaran tahun 1950an sampai dengan 1960an
produk-produk burger McDonalds yang merupakan produk dari fast food dilakukan
distribusi dengan bentuk penjualan langsung.
Dibawah Kroc, waralaba McDonalds mulai berdiri diberbagai daerah dan
Negara bagian di saentero Amerika Serikat. Kroc menerapkan prosedur operasi
standar (standard observation checklist) untuk pembuatan hamburger dengan
spesifikasi khusus yang selalu dilakukan review. Spesifikasi tersebut antara
lain komposisi lemak yang dibawah 19%, beratnya harus 1,6 ounce, diameter 3,873
inchi, dan onion 0,23 ounce.
Kroc membentuk suatu system baru selanjutnya dimana system tersebut
merupakan tata letak bangunan, system pelayanan, bentuk produk yang dijual, dan
standarisasi yang seragam disetiap gerainya. Dalam system yang baru tersebut,
setiap operator dan pewaralaba berfungsi sebagai manajer pabrik yang bertugas
memastikan system bekerja secara professional. Pada tahun 1961, kroc membuat
suatu program pelatihan yang dinamakan Hamburger University di Elk Village,
Illionis< Amerika Serikat. Di kampus tersebut, para pewaralaba dan operator
dilatih dan dididik cara-cara ilmiah dalam menjalankan restoran yang sukses dan
dilatih dengan koridor operasi McDonalds yakni berupa mutu, pelayanan,
kebersihan, dan nilai (Quality, Service, Cleanliness, and Value).
Sampai akhir tahun 1960an Ray Kroc telah membuka 200 restoran di
seluruh Amerika Serikat. Pada tahun 1961 Ray Kroc membeli saham perusahaan
milik McDonalds bersaudara dengan sejumlah US$ 3.000.000,00. McDonalds
mengembangkan jaringan waralabanya sampai lebih dari 60 negara. Saat ini
McDonalds bekerja sama dengan beberapa franchise dan cabang-cabangnya berjumlah lebih dari 14.000 restoran. Saat
ini bisa dikatakan bahwa Mcdonalds merupakan salah satu restoran Fast food
terbesar didunia.
McDonalds Indonesia
Restoran McDonalds berdiri di Indonesia pada medio 1991 oleh H.
Bambang N. Rachmadi Msc MBA. Bambang N. Rachmadi mendirikan gerainya McDonalds
di Indonesia dimana Indonesia merupakan Negara ke 70. Bambang N. Rachmadi
berhasil mendapatkan hak master franchise dari McDonald’s Corporation. Setelah
mendapatkan hak franchisenya, Rachmadi diharuskan mengikuti training terlebih
dahulu di Australia, Amerika Serikat, Malaysia, dan Singapura selama satu
tahun. Dalam masa training tersebut, Rachmadi diharuskan melakukan semua
pekerjaan di restoran McDonald’s termasuk membersihkan toilet. training
tersebut dilakukan untuk menstandarkan McDonalds Indonesia dengan yang berlaku
didunia. Bambang N. Rachmadi adalah Presiden Direktur McDonald’s Indonesia.
Saat ini Presiden Direktur McDonald’s Indonesia adalah Sukowati Sosrodjojo.
Pada tanggal 22 Februari 1991, restoran McDonalds Indonesia membuka restoran
pertamanya di Sarinah Thamrin dengan mempekerjakan 460 crew dan 26 manajer.
Saat ini kurang lebih ada sekitar 109 restoran di Indonesia dan kurang lebin
8000an pekerja.
Visi, Misi, dan Tujuan McDonalds.
Visi
Visi McDonalds adalah to be the world’s quick service restaurant
experience (menjadi restoran cepat saji yang paling berpengalaman, paling cepat
melayani dan terbaik diseluruh dunia), hal ini memiliki arti :
a. Untuk McDonald's
Menjadi terbaik berarti
menjadikan “The Golden Arches” dipercaya dan dihargai di seluruh dunia.
b. Untuk Pelanggan
Menjadi terbaik berarti
melayani pelanggan sesuai dengan QSC&V dan pelanggan dapat menikmati produk
McDonald's yang memiliki keunikan tersendiri pada setiap kunjungan mereka di
seluruh McDonald's dan McDonald's dapat membuat pelanggan tersenyum.
c. Untuk Komunitas Di Sekitar McDonald's
Menjadi terbaik berarti
membuat mereka bangga atas keberadaan McDonald's di lingkungan mereka karena
McDonald's merupakan perusahaan yang memiliki tingkat sosial dan tanggung jawab
yang tinggi. Dunia menjadi tempat yang lebih baik karena keberadaan McDonald's.
d. Untuk Pemilik
Menjadi terbaik berarti
memberikan peluang untuk mencapai kesuksesan dan mengembangkan modal sebagai
pemilik dari bisnis ini dan menjadi rekan kerja yang memiliki kolaborasi
kerjasama yang baik.
e. Untuk Karyawan
Menjadi terbaik berarti
memberikan peluang, kompensasi kerja yang baik, pengembangan dan pelatihan
kerja, dan pekerjaan yang berarti bagi seluruh karyawan.
f. Untuk Suppliers
Menjadi terbaik berarti
investasi mereka akan berkembang menjadi bisnis yang profitable bersama
McDonald's dan akan menjadi patner terbaik dalam bisnis ini.
g. Untuk Pemegang Saham
Menjadi terbaik berarti
berkembang dengan keuntungan yang paling baik dan paling besar pada industri
ini.
h. Untuk Alliance Partners
Menjadi terbaik berarti bahwa McDonald's bekerja sama dengan organisasi
yang bagus dan dikenal di dunia, seperti Coca Cola, Disney dan The Olympics
dalam rangka menjalin kerjasama, memperluas kerjasama, dan mempertahankan
kepemimpinan McDonald's.
Misi McDonalds
Misi McDonalds
adalah “memahami tentang misi kami dan bagaimana menjadikannya menjadi
kenyataan pada restoran McDonalds”
Tujuan McDonalds
Tujuan McDonalds
adalah:
a. Suatu system yang mampu menyediakan jasa
makanan di dunia dengan lebih dari 50.000 restoran.
b. Brand McDonalds menyentuh siapa saja,
kapan saja, dan dimana saja saat kita melakukan bisnis.
c. McDonalds sebagai tempat bekerja yang
terbaik untuk setiap orang yang ada di seluruh dunia.
d. Restoran dimana setiap pelanggan tersenyum
dan merasa spesial.
e. Makanan yang paling baik dikelasnya dengan
penyajian yang istimewa dan menu makanan yang beragam.
f. Organisasi yang memiliki hubungan kerja
yang baik dan kuat antara pemilik, pemasok barang, dan perusahaan.
g. Brand yang sukses dan memberikan
kontribusi pada pemilik, pemasok barang dan perusahaan.
Produk yang
menjadi Standar McDonalds
McDonalds adalah
penyaji makanan cepat saji, maka makanan yang disajikan adlah makanan cepat
saji yang seragam di semua gerai:
a. Paket Hemat (PaHe) produk ini adalah
produk kombinasi antara satu makanan dan satu minuman yang dapat dibeli dalam
satu paket. Hal ini apabila dibeli satuan akan lebih mahal. Konsep ini akan
mempermudah penjualan produk.
·
PaHe
1 (Cheese Burger dan Medium Drink)
·
PaHe
2 (McChicken Burger dan medium Drink)
·
PaHe
3 (Fillet O Fish Burger dan medium Drink)
·
PaHe
4 (Big Mac Burger dan Medium Drink)
·
PaHe
5 (Double Cheese Burger dan medium Drink)
b. Berbagai jenis Burger yakni Beef burger,
Spicy Chicken Burger, Double Beef Burger, Big Mac burger, dan Fillet O Fish
c. Berbagai ukuran French Fries yakni Regular,
Medium, Large, dan Super Size.
d. Hot and Cold Water dengan Coca Cola
company sebagai produk yang ditawarkan pada awalnya.
e. Paket nasi. Paket nasi dan bubur ayam
merupakan paket yang khusus disediakan di Indonesia. Hal ini merupakan program
differensiasi McDonalds ditiap Negara.
·
Bubur
ayam yang disediakan setiap pagi
·
PaNas
(Nasi, 1 potong ayam, medium drink)
·
PaNas
(Nasi, 1 potong ayam, telur dadar, medium drink)
·
PaNas
(Nasi, 1 potong ayam, telur dadar, sop, medium drink)
Penentuan Harga
dan Tempat
Nilai harga
memiliki keseragaman disemua Negara. Ditiap Negara memiliki mata uang yang
berbeda. Sehingga kantor pusat McDonalds ditiap Negara memiliki hak menetukan
harganya agar sesuai dengan lingkungan masyarakat Negara tersebut.
Tempat merupakan
kiteria tersendiri bagi McDonalds. Tempat yang strategis merupakan syarat
mutlak bagi McDonalds. Tempat yang strategis tersebut merupakan salah satu daya
tarik paling cepat untuk menarik segala nsegmen yang dikejar McDonalds.
Struktur
Organisasi McDonalds
Struktur organisasi McDonalds menerapkan struktur organisasi
garis/lini. Jalur komando organisasi berasal dari Store manager turun ke 1st
Asisstant manager. Dari 1st Asisstant manager turun ke 2nd
Asisstant manageryang kemudian turun ke Junior Manager. Dari junior Manager
turun ke trinee Manager yang selanjutnya ke Crew leader dan terakhir ke crew.
Di luar lini tersebut masih ada STAR, C/C dan VIP yang bertanggung jawab penuh
kepada Store Manager. Dalam hal ini Store manager bertanggung jawab kepada
Operation Consultant. Operation Consultant bertanggung jawab kepada Operation
manager dan operation manager bertanggung jawab kepada Kantor Pusat di Jakarta.
Kantor Pusat Jakarta akan bertanggung jawab kepada kantor Pusat di Amerika
Serikat.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
Mengelola Kualitas
Kualitas adalah suatu kemampuan sebuah produk atau jasa untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Tujuan manajemen operasi adalah membangun suatu
Total Quality management (TQM) yang mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan
pelanggan. TQM adalah pengelolaan seluruh organisasi sehingga unggul dalam
semua aspek produk dan jasa yang penting bagi pelanggan.
Selain sebagai elemen penting bagi operasi, kualitas memiliki
pengaruh lain. Tiga alasan lain penyebab kualitas itu penting.
- Reputasi perusahaan. Suatu organisasi menyadari reputasi akan mengikuti kualitas, apakah kualitas itu baik atau buruk. Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk baru perusahaan, kebiasaan pekerjanya, dan hubungan pemasoknya. Promosi diri tidak akan dapat menggantikan produk berkualitas.
- Kehandalan produk. Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi-organisasi yang merancang, memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang penggunannya mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan. Peraturan seperti Consumer Product Safety Act membuat standar produk dan melarang produk yang tidak dapat memenuhi standar tersebut.
- Keterlibatan global. Dimasa teknologi sekarang, kualitas adalah suatu perhatian internasional. Bagi perusahaan dan Negara yang ingin bersaing secara efektif padaekonomi global, produk mereka harus memenuhi ekspektasi akan kualitas, desain, dan harganya secara global. Produk yang berkualitas rendah akan mengurangi keuntungan perusahaan dan dan neraca pembayaran Negara.
Definisi Mutu
American Society for Quality
Control (ASQC) : “mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau
jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan yang
tampak jelas maupun yang tersembunyi”.
David A Garvin, 1984 :
·
Berorientasi kepada pengguna/pemakainya: “tergantung
pemakai menganggapnya”, mutu yang lebih tinggi berarti kemampuan pemuasan
kebutuhan yang lebih baik, bentuk produk yang lebih menarik dan kelebihan
lainnya.
·
Beorientasi kepada pengerjaan: “mutu tergantung kepada
pengerjaan”, mutu adalah keharusan menyesuaikan dengan lebih baik pada
standar yang berlaku dan membuatnya benar pada waktu pertama
·
Berorientasi kepada produk : mutu adalah variabel tertentu
dan dapat diukur
Pendekatan dan teknik yang
berkaitan dengan mutu :
·
Mutu harus diidentifikasi melalui penelitian (pendekatan mutu
yang berorientasi kepada pengguna)
·
Mutu diterjemahkan kedalam atribut produk yang spesifik
(pendekatan yang berorientasi kepada produk)
·
Produk bermutu jika dibuat persis dengan spesifikasi yang
telah ditetapkan (pendekatan yang berorientasi kepada pengerjaan)
Mengapa Mutu Penting ?
Mutu mempengaruhi organisasi
dalam 4 hal :
·
Biaya dan pangsa pasar
·
Reputasi perusahaan
·
Pertanggungjawaban produk
·
Implikasi internasional
Perbaikan mutu :
- Hasil yang diperoleh dari pasar :
-
Perbaikan reputasi
-
Peningkatan volume
-
Peningkatan harga
- Biaya yang dapat ditekan :
-
Peningkatan produktivitas
-
Penurunan biaya pengerjaan ulang dan sisa material
-
Penurunan biaya garansi
- Peningkatan Laba
Tanggung Jawab Manajerial dalam Mengelola Kualitas
§ Kualitas adalah
tanggungjawab managerial
§ Seringkali
manajer tidak punya keinginan untuk memperbaiki kualitas.
Konsep alternatif yg populer tentang MUTU :
§ Kualitas adalah
kecocokan untuk penggunaan
§ Kualitas adalah
melakukan dengan benar saat pertama kali dan sesudahnya
§ Kualitas adalah
persepsi konsumen
§ Kualitas
menyediakan barang dan jasa dengan harga terjangkau
§ Anda bayar yang
anda dapat (You pay what you get) Kualitas adalah barang dan jasa yang sangat
mahal
Isu tentang MUTU dalam Operasi/Produksi
- Karakteristik produk : karakteristik produk yg penting ditentukan oleh tujuan pasar yang spesifik dan persyaratan teknis pada tahapan yang penting dalam proses konversi
- Desain produk : ditentukan oleh jumlah tahapan dalam proses konversi, tipe sumberdaya input yang dibutuhkan dan tipe proses teknis yg dibutuhkan dalam menghasilkan barang dan jasa
- Kapabilitas proses : kemampuan proses konversi untuk menghasilkan suatu produk yg sesuai dengan design spesification.
BAB III
IMPLEMENTASI
Manajemen kualitas
McDonalds
Pelayanan 24 jam
McDonalds
mengenalkan pelayanan 24 jam untuk pelanggannya. Beberapa gerai McDonalds
dibuka 24 jam untuk memfasilitasi pelanggan yang menginginkan sajian McDonalds
pada malam dan dini hari. Layanan ini menjadi begitu larisnya ketika masa
ramadhan tiba.
Delivery Order
McDonalds
mengenalkan pola layanan delivery Order
kepada pelanggannya secara 24 jam. Delivery order ini dilakukan hanya
tinggal memencet nomor 14045, kemudian melakukan pemesanan dan memberikan alamat
tujuan serta memberikan nomor ponsel yang bisa dihubungi.
Layanan 60 detik
McDonald's
menerapkan 60 detik layanan dengan tanda jam pasir. Ketika melakukan pemesanan,
pihak pelayan McDonalds akan memasang jam pasirnya, apabila pelayanan dilakukan
lebih dari 60 detik, maka pelanggan akan mendapatkan menu tambahan sebagai
tanda maaf bahwa pelayanan kurang dari 60 detik.
Pengecekanmakanan
Makanan yang
disajikan akan dipantau sejauh mana makanan tersebut masihlayak disajikan.
Untuk minyak goreng diawasi penggunaan gorengan, batasan masak daur ulang
minyak merupakan suatu syaratnya. Salah satu contohnya adalah ayam goreng. Ayam
goreng memiliki masa toleransi selama tiga jam, setelah melewati masa tiga jam
setelah digoreng, ayam goreng tersebut harus dibuang.
Alat Memasak
Hal lain yang
mendapat perhatian serius di layanan 24 jam adalah soal peralatan masak. Alat
masak ini selalu dilakukan kontrol agak bisa selau digunakan dan tidak rusak
ditengah jalan. Ketika membuka layanan ini, berarti peralatan masak pun harus
disiapkan untuk 24 jam. Alat masak tersebut dijaga dan diprediksikan umurnya
agar tidak mogok atau macet tiba-tiba karena overworking. Untuk itu, alat masak
tersebut dilakukan percobaan dahulu selama tiga bulan sebelum dijadikan alat
masak dengan pelaksanaan 24 jam. Dalam penyimpanan bahan bakunya, McDonald's
didukung fasilitas yang baik, seperti freezer, pengangkutan yang lebih efisien,
riset pasar dan database yang tertata rapi.
Tata Letak
McDonalds begitu
memperhatikan tata letaknya untuk membuat pelanggannya merasa nyaman. Pada
tahun 1950an McDSonalds mengenalkan pola tempat duduk didalam ruangan. Pada
kisaran tahun 1970an McDonalds merubahnya dengan membuat konsep drive through
di semua gerainya. Tahun 1980an melakukan pengayaan produk makanan dan
memperkenalkan produk sarapan paginya. Pada tahun itu juga dibuatlah area
bermain. Pada tahun 1990an McDonalds melakukan penataan ulang dapurnya secara
radikal. Konsep dapurnya dinamakan berkonsep “made for you”. Kisaran tahun
2004, McDonalds mulai diperkenalkan bentuk kios kios McDonalds kecil yang
berkonsep meniru kios-kios ATM yang
dinamakan self service kiosk (kios swalayan). Dan kisaran 2010an McDonalds
melakukan perubahan radikal pada tata letak gerainya. McDonalds membagi tempat
makannya menjadi tiga bagian dengan segmentasi tiga bagian. Pada bagian pertama
adalah zona diam (linger) dengan berfokus pada remaja dan menawarkan furniture
yang nyaman dan berkoneksi terhadap Wi-fi. Zona kedua adalah zona “ambil dan
pergi (grab and go)” menawarkan tempat duduk yang tinggi, bangku duduk model
bar, serta penyematan TV model plasma. Zona terakhir adalah zona “fleksibel”
yang memiliki warna cerah untuk keluarga, kursi yang fleksibel, dan musik
anak-anak.
Menjaga hubungan
dengan Pemasok
McDonald's dedikasi
untuk praktek-praktek berkelanjutan dan transparansi disorot baru-baru ini
ketika The Roberts Environmental Center di Claremont McKenna College memberikan
McDonald's "A +" untuk itu sukarela melaporkan perusahaan pada isu
lingkungan dan sosial. Sejak tahun 2004, McDonald's telah bekerja dengan
Conservation International untuk mengembangkan dan menerapkan lingkungan
"scorecard" untuk pemasok, ditujukan untuk mendorong perlindungan
sumber daya yang pemasok berbagi dengan masyarakat sekitar.
Menjaga kualitas
dengan pelatihan
Hamburger’s
University tempat pewaralaba belajar Quality,
Service, Cleanliness, Value (QSCV). Standar pelayanan yg harus dikuasai
pewaralaba di seluruh dunia. Dengan Hamburger’s University, para pewaralaba
diajari untuk menjaga dan menyeragamkan kualitasnya.
Pelayanan jasa
McDonalds begitu
memperhatikan perihal pelayanan atau sevice. McDonalds merupakan contoh
tertinggi dari aplikasi manufaktur dan kehebatan teknologi dalam hal waralaba
atau franchise, dimana keseluruhan
supply chain antar outletnya telah berkerja dengan baik. Kesuksesan McDonalds
bukan karena banyaknya pengusaha lokal yang berniat membeli franchise-nya,
bukan juga karena letak geografisnya yang dekat dengan pelanggan sehingga
memudahkan McDonalds dalam menarik pelanggan tetap. Tetapi karena adanya
standarisasi di Mc Donalds yang berlaku di gerainya di seluruh dunia dalam
penetapan beberapa teknik pelayanannya, seperti rasa dari produk-produknya yang
seagam, delivery service, kebersihan outlet yang selalu dijaga, hingga pelayan
yang sopan dan ceria.
Sistem pelayanan tersebut
dikombinasikan dengan positioning teknologi dan evaluasi rutin dalam hal menciptakan beberapa inovasi mutakhir
sehingga menjadi acuan bagi kompetitor maupun followernya dalam industri fast food,
seperti memproduksi makanan di bawah kondisi yang sangat otomatis dan
dikendalikan dengan baik. Setiap gerai pernah diberikan kebijaksanaan lebih
dalam mengatur gerai-gerainya di luar dari standarisasi McDonalds yang telah
ditetapkan, Walaupun mereka independen dan berada jauh dari pusat manajemen,
McDonalds tidak perlu mengkhawatirkan pelaksanaan pengawasannya.
Untuk memahami suatu
perusahaan yang sukses tidak hanya karena ia telah menciptakan suatu teknologi
yang modern, tetapi ia juga telah melakukannya dengan menerapkan gaya
perusahaan untuk berpikir pada pelayanan pelanggan secara intensif dan efektif.
Melalui perhatian pada total desain dan perencanaan fasilitas, semuanya
dibangun secara terintegrasi ke dalam teknologi sistem. Pilihan hanya tersedia
untuk pelayan yang mengoperasikannya sama persis seperti yang dilatihkan oleh
para desainer atau manajer.
BAB IV
KESIMPULAN dan SARAN
Kesimpulan
McDonalds menggunakan segala lininya untuk menyempurnakan
TQMnya. McDonalds berhasil menjadi
pelopor pengelolaan professional dalam bisnos waralaba tersebut. Setiap
perubahan selalu menjadi sorotan utama kompetitor dan followernya.
Saran
- Selalu mengawasi gerak kompetitornya karena kompetitor juga akan selalu berusaha untuk menyaingi McDonalds bagaimanapun caranya.
- Selalu berusaha mendalami produk local yang dapat dapat diolah secara berkelanjutan.
- Masuknya the botol Sosro merupakan point tersendiri yang harus selalu dijaga.
McDonalds internasional
Di sebelah timur kota Pasadena , Restoran ini didirikan oleh dua
orang bersaudara Richard dan Maurice McDonalds pada tahun 1937. McDonalds
memulai debutnya dengan menggunakan system Drive In. system ini pada masa itu
memfokuskan pada pelanggan yang membeli dan langsung membawa pergi (bermobil).
Bangunan restoran sat itu berbentuk persegi delapan dengan menunjukkan dapurnya
dan meniadakan tempat duduk dibagian depan restorannya. Konsep Drive In sukses.
Kedua bersaudara McDonalds tersebut mulai mengembangkan restoran mereka pada
pelayanan yang lebih cepat. Dengan pelayanan yang cepat dan harga yang lebih
terjangkau akan membuat volume yang dihasilkan juga akan meningkat.
McDonalds memiliki logo yang unik dinamakan The Golden Arch. Logo
yang lazim kita saksikan tersebuta adalah logo karya George Dexter. Logo
tersebut berwarna kuning dengan garis dibawahnya yang berbentuk senyuman.
Ternyata Model Drive In banyak ditiru oleh para pesaingnya
mengakibatkan kedua bersaudara tersebut
kesulitan dalam melakukan organisasi dan perluasan usahanya. Muncullah
Ray Kroc yang kemuadian mengembangkan restoran McDonalds secara luas dan
menjadikannya usaha waralaba. Ray Kroclah yang menjadikan McDonalds lebih
terkonsep dalam upaya menjadi bentuk fast food (siap saji).
Ray Kroc pada tahun 1955 mulai memasarkan waralaba usaha McDonalds.
Waralaba pertama berdiri di San Bernadinho, California. Kisaran tahun 1950an sampai dengan 1960an
produk-produk burger McDonalds yang merupakan produk dari fast food dilakukan
distribusi dengan bentuk penjualan langsung.
Dibawah Kroc, waralaba McDonalds mulai berdiri diberbagai daerah dan
Negara bagian di saentero Amerika Serikat. Kroc menerapkan prosedur operasi
standar (standard observation checklist) untuk pembuatan hamburger dengan
spesifikasi khusus yang selalu dilakukan review. Spesifikasi tersebut antara
lain komposisi lemak yang dibawah 19%, beratnya harus 1,6 ounce, diameter 3,873
inchi, dan onion 0,23 ounce.
Kroc membentuk suatu system baru selanjutnya dimana system tersebut
merupakan tata letak bangunan, system pelayanan, bentuk produk yang dijual, dan
standarisasi yang seragam disetiap gerainya. Dalam system yang baru tersebut,
setiap operator dan pewaralaba berfungsi sebagai manajer pabrik yang bertugas
memastikan system bekerja secara professional. Pada tahun 1961, kroc membuat suatu
program pelatihan yang dinamakan Hamburger University di Elk Village,
Illionis< Amerika Serikat. Di kampus tersebut, para pewaralaba dan operator
dilatih dan dididik cara-cara ilmiah dalam menjalankan restoran yang sukses dan
dilatih dengan koridor operasi McDonalds yakni berupa mutu, pelayanan,
kebersihan, dan nilai (Quality, Service, Cleanliness, and Value).
Sampai akhir tahun 1960an Ray Kroc telah membuka 200 restoran di
seluruh Amerika Serikat. Pada tahun 1961 Ray Kroc membeli saham perusahaan milik
McDonalds bersaudara dengan sejumlah US$ 3.000.000,00. McDonalds mengembangkan
jaringan waralabanya sampai lebih dari 60 negara. Saat ini McDonalds bekerja
sama dengan beberapa franchise dan cabang-cabangnya berjumlah lebih dari 14.000 restoran. Saat ini
bisa dikatakan bahwa Mcdonalds merupakan salah satu restoran Fast food terbesar
didunia.
McDonalds Indonesia
Restoran McDonalds berdiri di Indonesia pada medio 1991 oleh H.
Bambang N. Rachmadi Msc MBA. Bambang N. Rachmadi mendirikan gerainya McDonalds
di Indonesia dimana Indonesia merupakan Negara ke 70. Bambang N. Rachmadi
berhasil mendapatkan hak master franchise dari McDonald’s Corporation. Setelah
mendapatkan hak franchisenya, Rachmadi diharuskan mengikuti training terlebih
dahulu di Australia, Amerika Serikat, Malaysia, dan Singapura selama satu
tahun. Dalam masa training tersebut, Rachmadi diharuskan melakukan semua
pekerjaan di restoran McDonald’s termasuk membersihkan toilet. training
tersebut dilakukan untuk menstandarkan McDonalds Indonesia dengan yang berlaku
didunia. Bambang N. Rachmadi adalah Presiden Direktur McDonald’s Indonesia.
Saat ini Presiden Direktur McDonald’s Indonesia adalah Sukowati Sosrodjojo.
Pada tanggal 22 Februari 1991, restoran McDonalds Indonesia membuka restoran
pertamanya di Sarinah Thamrin dengan mempekerjakan 460 crew dan 26 manajer.
Saat ini kurang lebih ada sekitar 109 restoran di Indonesia dan kurang lebin
8000an pekerja.
Visi, Misi, dan Tujuan McDonalds.
Visi
Visi McDonalds adalah to be the world’s quick service restaurant
experience (menjadi restoran cepat saji yang paling berpengalaman, paling cepat
melayani dan terbaik diseluruh dunia), hal ini memiliki arti :
i.
Untuk McDonald's
Menjadi terbaik berarti
menjadikan “The Golden Arches” dipercaya dan dihargai di seluruh dunia.
j.
Untuk Pelanggan
Menjadi terbaik berarti
melayani pelanggan sesuai dengan QSC&V dan pelanggan dapat menikmati produk
McDonald's yang memiliki keunikan tersendiri pada setiap kunjungan mereka di
seluruh McDonald's dan McDonald's dapat membuat pelanggan tersenyum.
k. Untuk Komunitas Di Sekitar McDonald's
Menjadi terbaik berarti
membuat mereka bangga atas keberadaan McDonald's di lingkungan mereka karena
McDonald's merupakan perusahaan yang memiliki tingkat sosial dan tanggung jawab
yang tinggi. Dunia menjadi tempat yang lebih baik karena keberadaan McDonald's.
l.
Untuk Pemilik
Menjadi terbaik berarti
memberikan peluang untuk mencapai kesuksesan dan mengembangkan modal sebagai
pemilik dari bisnis ini dan menjadi rekan kerja yang memiliki kolaborasi
kerjasama yang baik.
m. Untuk Karyawan
Menjadi terbaik berarti
memberikan peluang, kompensasi kerja yang baik, pengembangan dan pelatihan
kerja, dan pekerjaan yang berarti bagi seluruh karyawan.
n. Untuk Suppliers
Menjadi terbaik berarti
investasi mereka akan berkembang menjadi bisnis yang profitable bersama
McDonald's dan akan menjadi patner terbaik dalam bisnis ini.
o. Untuk Pemegang Saham
Menjadi terbaik berarti
berkembang dengan keuntungan yang paling baik dan paling besar pada industri
ini.
p. Untuk Alliance Partners
Menjadi terbaik berarti bahwa McDonald's bekerja sama dengan organisasi
yang bagus dan dikenal di dunia, seperti Coca Cola, Disney dan The Olympics
dalam rangka menjalin kerjasama, memperluas kerjasama, dan mempertahankan
kepemimpinan McDonald's.
Misi McDonalds
Misi McDonalds
adalah “memahami tentang misi kami dan bagaimana menjadikannya menjadi
kenyataan pada restoran McDonalds”
Tujuan McDonalds
Tujuan McDonalds
adalah:
h. Suatu system yang mampu menyediakan jasa
makanan di dunia dengan lebih dari 50.000 restoran.
i.
Brand
McDonalds menyentuh siapa saja, kapan saja, dan dimana saja saat kita melakukan
bisnis.
j.
McDonalds
sebagai tempat bekerja yang terbaik untuk setiap orang yang ada di seluruh
dunia.
k. Restoran dimana setiap pelanggan tersenyum
dan merasa spesial.
l.
Makanan
yang paling baik dikelasnya dengan penyajian yang istimewa dan menu makanan
yang beragam.
m. Organisasi yang memiliki hubungan kerja
yang baik dan kuat antara pemilik, pemasok barang, dan perusahaan.
n. Brand yang sukses dan memberikan
kontribusi pada pemilik, pemasok barang dan perusahaan.
Produk yang
menjadi Standar McDonalds
McDonalds adalah
penyaji makanan cepat saji, maka makanan yang disajikan adlah makanan cepat
saji yang seragam di semua gerai:
f. Paket Hemat (PaHe) produk ini adalah
produk kombinasi antara satu makanan dan satu minuman yang dapat dibeli dalam
satu paket. Hal ini apabila dibeli satuan akan lebih mahal. Konsep ini akan
mempermudah penjualan produk.
·
PaHe
1 (Cheese Burger dan Medium Drink)
·
PaHe
2 (McChicken Burger dan medium Drink)
·
PaHe
3 (Fillet O Fish Burger dan medium Drink)
·
PaHe
4 (Big Mac Burger dan Medium Drink)
·
PaHe
5 (Double Cheese Burger dan medium Drink)
g. Berbagai jenis Burger yakni Beef burger,
Spicy Chicken Burger, Double Beef Burger, Big Mac burger, dan Fillet O Fish
h. Berbagai ukuran French Fries yakni
Regular, Medium, Large, dan Super Size.
i.
Hot
and Cold Water dengan Coca Cola company sebagai produk yang ditawarkan pada
awalnya.
j.
Paket
nasi. Paket nasi dan bubur ayam merupakan paket yang khusus disediakan di
Indonesia. Hal ini merupakan program differensiasi McDonalds ditiap Negara.
·
Bubur
ayam yang disediakan setiap pagi
·
PaNas
(Nasi, 1 potong ayam, medium drink)
·
PaNas
(Nasi, 1 potong ayam, telur dadar, medium drink)
·
PaNas
(Nasi, 1 potong ayam, telur dadar, sop, medium drink)
Penentuan Harga
dan Tempat
Nilai harga
memiliki keseragaman disemua Negara. Ditiap Negara memiliki mata uang yang
berbeda. Sehingga kantor pusat McDonalds ditiap Negara memiliki hak menetukan
harganya agar sesuai dengan lingkungan masyarakat Negara tersebut.
Tempat merupakan
kiteria tersendiri bagi McDonalds. Tempat yang strategis merupakan syarat
mutlak bagi McDonalds. Tempat yang strategis tersebut merupakan salah satu daya
tarik paling cepat untuk menarik segala nsegmen yang dikejar McDonalds.
Struktur Organisasi
McDonalds
Struktur
organisasi McDonalds menerapkan struktur organisasi garis/lini. Jalur komando
organisasi berasal dari Store manager turun ke 1st Asisstant
manager. Dari 1st Asisstant manager turun ke 2nd
Asisstant manageryang kemudian turun ke Junior Manager. Dari junior Manager
turun ke trinee Manager yang selanjutnya ke Crew leader dan terakhir ke crew.
Di luar lini tersebut masih ada STAR, C/C dan VIP yang bertanggung jawab penuh
kepada Store Manager. Dalam hal ini Store manager bertanggung jawab kepada
Operation Consultant. Operation Consultant bertanggung jawab kepada Operation
manager dan operation manager bertanggung jawab kepada Kantor Pusat di Jakarta.
Kantor Pusat Jakarta akan bertanggung jawab kepada kantor Pusat di Amerika
Serikat.
Manajemen kualitas
McDonalds
Pelayanan 24 jam
McDonalds
mengenalkan pelayanan 24 jam untuk pelanggannya. Beberapa gerai McDonalds
dibuka 24 jam untuk memfasilitasi pelanggan yang menginginkan sajian McDonalds
pada malam dan dini hari. Layanan ini menjadi begitu larisnya ketika masa
ramadhan tiba.
Delivery Order
McDonalds
mengenalkan pola layanan delivery Order
kepada pelanggannya secara 24 jam. Delivery order ini dilakukan hanya
tinggal memencet nomor 14045, kemudian melakukan pemesanan dan memberikan alamat
tujuan serta memberikan nomor ponsel yang bisa dihubungi.
Layanan 60 detik
McDonald's
menerapkan 60 detik layanan dengan tanda jam pasir. Ketika melakukan pemesanan,
pihak pelayan McDonalds akan memasang jam pasirnya, apabila pelayanan dilakukan
lebih dari 60 detik, maka pelanggan akan mendapatkan menu tambahan sebagai
tanda maaf bahwa pelayanan kurang dari 60 detik.
Pengecekanmakanan
Makanan yang
disajikan akan dipantau sejauh mana makanan tersebut masihlayak disajikan.
Untuk minyak goreng diawasi penggunaan gorengan, batasan masak daur ulang
minyak merupakan suatu syaratnya. Salah satu contohnya adalah ayam goreng. Ayam
goreng memiliki masa toleransi selama tiga jam, setelah melewati masa tiga jam
setelah digoreng, ayam goreng tersebut harus dibuang.
Alat Memasak
Hal lain yang
mendapat perhatian serius di layanan 24 jam adalah soal peralatan masak. Alat
masak ini selalu dilakukan kontrol agak bisa selau digunakan dan tidak rusak
ditengah jalan. Ketika membuka layanan ini, berarti peralatan masak pun harus
disiapkan untuk 24 jam. Alat masak tersebut dijaga dan diprediksikan umurnya
agar tidak mogok atau macet tiba-tiba karena overworking. Untuk itu, alat masak
tersebut dilakukan percobaan dahulu selama tiga bulan sebelum dijadikan alat
masak dengan pelaksanaan 24 jam. Dalam penyimpanan bahan bakunya, McDonald's
didukung fasilitas yang baik, seperti freezer, pengangkutan yang lebih efisien,
riset pasar dan database yang tertata rapi.
Tata Letak
McDonalds begitu
memperhatikan tata letaknya untuk membuat pelanggannya merasa nyaman. Pada
tahun 1950an McDSonalds mengenalkan pola tempat duduk didalam ruangan. Pada
kisaran tahun 1970an McDonalds merubahnya dengan membuat konsep drive through
di semua gerainya. Tahun 1980an melakukan pengayaan produk makanan dan memperkenalkan
produk sarapan paginya. Pada tahun itu juga dibuatlah area bermain. Pada tahun
1990an McDonalds melakukan penataan ulang dapurnya secara radikal. Konsep
dapurnya dinamakan berkonsep “made for you”. Kisaran tahun 2004, McDonalds
mulai diperkenalkan bentuk kios kios McDonalds kecil yang berkonsep meniru
kios-kios ATM yang dinamakan self
service kiosk (kios swalayan). Dan kisaran 2010an McDonalds melakukan perubahan
radikal pada tata letak gerainya. McDonalds membagi tempat makannya menjadi
tiga bagian dengan segmentasi tiga bagian. Pada bagian pertama adalah zona diam
(linger) dengan berfokus pada remaja dan menawarkan furniture yang nyaman dan
berkoneksi terhadap Wi-fi. Zona kedua adalah zona “ambil dan pergi (grab and
go)” menawarkan tempat duduk yang tinggi, bangku duduk model bar, serta
penyematan TV model plasma. Zona terakhir adalah zona “fleksibel” yang memiliki
warna cerah untuk keluarga, kursi yang fleksibel, dan musik anak-anak.
Menjaga hubungan
dengan Pemasok
McDonald's
dedikasi untuk praktek-praktek berkelanjutan dan transparansi disorot baru-baru
ini ketika The Roberts Environmental Center di Claremont McKenna College
memberikan McDonald's "A +" untuk itu sukarela melaporkan perusahaan
pada isu lingkungan dan sosial. Sejak tahun 2004, McDonald's telah bekerja
dengan Conservation International untuk mengembangkan dan menerapkan lingkungan
"scorecard" untuk pemasok, ditujukan untuk mendorong perlindungan
sumber daya yang pemasok berbagi dengan masyarakat sekitar.
Menjaga kualitas
dengan pelatihan
Hamburger’s
University tempat pewaralaba belajar Quality,
Service, Cleanliness, Value (QSCV). Standar pelayanan yg harus dikuasai
pewaralaba di seluruh dunia. Dengan Hamburger’s University, para pewaralaba
diajari untuk menjaga dan menyeragamkan kualitasnya.
Pelayanan jasa
McDonalds begitu
memperhatikan perihal pelayanan atau sevice. McDonalds merupakan contoh
tertinggi dari aplikasi manufaktur dan kehebatan teknologi dalam hal waralaba
atau franchise, dimana keseluruhan
supply chain antar outletnya telah berkerja dengan baik. Kesuksesan McDonalds
bukan karena banyaknya pengusaha lokal yang berniat membeli franchise-nya,
bukan juga karena letak geografisnya yang dekat dengan pelanggan sehingga
memudahkan McDonalds dalam menarik pelanggan tetap. Tetapi karena adanya
standarisasi di Mc Donalds yang berlaku di gerainya di seluruh dunia dalam
penetapan beberapa teknik pelayanannya, seperti rasa dari produk-produknya yang
seagam, delivery service, kebersihan outlet yang selalu dijaga, hingga pelayan
yang sopan dan ceria.
Sistem pelayanan tersebut
dikombinasikan dengan positioning teknologi dan evaluasi rutin dalam hal menciptakan beberapa inovasi mutakhir
sehingga menjadi acuan bagi kompetitor maupun followernya dalam industri fast food,
seperti memproduksi makanan di bawah kondisi yang sangat otomatis dan
dikendalikan dengan baik. Setiap gerai pernah diberikan kebijaksanaan lebih
dalam mengatur gerai-gerainya di luar dari standarisasi McDonalds yang telah
ditetapkan, Walaupun mereka independen dan berada jauh dari pusat manajemen,
McDonalds tidak perlu mengkhawatirkan pelaksanaan pengawasannya.
Untuk memahami suatu
perusahaan yang sukses tidak hanya karena ia telah menciptakan suatu teknologi
yang modern, tetapi ia juga telah melakukannya dengan menerapkan gaya
perusahaan untuk berpikir pada pelayanan pelanggan secara intensif dan efektif.
Melalui perhatian pada total desain dan perencanaan fasilitas, semuanya
dibangun secara terintegrasi ke dalam teknologi sistem. Pilihan hanya tersedia
untuk pelayan yang mengoperasikannya sama persis seperti yang dilatihkan oleh
para desainer atau manajer.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar