PENGEMBANGAN SISTEM INTRAORGANISASI PADA ZEUS, INC.

PENGEMBANGAN SISTEM INTRAORGANISASI PADA ZEUS, INC.

ABSTRAKSI

            Zeus, Inc. merupakan perusahaan terkemuka yang bergerak di bidang desain dan produksi peralatan berat. Zeus berkantor pusat di Orangeburg, South Carolina, Amerika Serikat. Zeus sangat memperhatikan kualitas dalam produknya dan hal tersebut merupakan keunggulan komparatif Zeus. Zeus memiliki 24 distributor Di kawasan Amerika Utara, meliputi negara Amerika Serikat dan Kanada dimana setiap distributornya menangani produk Zeus dalam area yang telah ditentukan.

            Dalam upaya untuk meningkatkan laba Zeus, diperlukan suatu terobosan untuk dapat meningkatkan penjualan produk Zeus. Zeus dan distributornya berusaha meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya dimana terobosan tersebut merupakan alat yang bisa menjadi keunggulan kompetitif bagi Zeus. Sistem teknologi informasi yang memadai dan terintegrasi harus dibuat untuk memperkuat hubungan dengan para distributornya dan melancarkan layanan kepada pelanggan. Zeus memperkenalkan ZOCS (Zeus Outstanding Customer Service.) ZOCS merupakan suatu sistem komputer untuk mendukung operasional Zeus dan para distributornya.

Dalam tahap implementasnyai, sistem ZOCS mengalami beberapa kendala baik dalam tahap pengembangan sistem maupun tahap ujicoba di beberapa distributornya. Akhirnya Zeus memiliki permasalahan apakah tetap menggunakan ZOCS untuk operasional perusahaan di luar negeri meskipun implementasi ZOCS di wilayah Amerika Utara masih menghadapi masalah.

RINGKASAN KASUS

            Zeus, Inc. yang bergerak di bidang desain dan produksi peralatan berat dan merupakan salah satu perusahaan terkemuka di dunia. Zeus, Inc. berkantor pusat di Orangeburg, South Carolina, Amerika Serikat. Zeus mempekerjakan kurang lebih 17.000 pegawai. Zeus, Inc. memiliki cabang sekitar 425didunia (300 di Amerika Serikat dan 125 di luar AS). Tahun 1999 Zeus menghasilkan keuntungan mencapai $35 juta (total penjualan lebih dari $2,1 milyar).

            Zeus mengutamakan kualitas di setiap produk yang dihasilkannya. Kekuatan kualitas yang diberikan Zeus terhadap produknya merupakan keunggulan komparatif baginya. Dalam hal ini, biaya garansi dapat dikurangi seiring dengan penanganan kualitas yang selalu dilakukan. Berkurangnya pengenaan biaya garansi ini pada akhirnya  akan meningkatkan kinerja keuangan perusahaan. Produk yang dihasilkan oleh Zeus mayoritas dikerjakan secara elektronik. Elektronik oleh komputer, tidak hanya mengendalikan mesin, juga mengendalikan kekuatan mesin yang digunakan operator dan menyediakan informasi bagi pelaku kegiatan di Zeus agar dapat menjalankan usahanya lebih efisien.

            Di Amerika Utara, Zeus memiliki 24 distributor (meliputi Amerika Serikat dan Kanada), dimana setiap distributornya menangani produk-produk Zeus dalam kawasan tertentu. Para distributor Zeus merupakan usaha yang berdiri sendiri terlepas Zeus meskipun beberapa pemilik distributor tersebut memiliki sejarah hubungan dengan Zeus (pelanggan, mantan pelanggan, ataupun mantan pegawai Zeus). Zeus memiliki kontrak dengan setiap distributornya dan beberapa kontrak tersebut sudah berlangsung lama. Mayoritas distributor mempunyai satu kantor pusat dan memiliki beberapa cabang yang melingkupinya. Sebagai contoh adalah distributor Memphis yang memiliki cabang di Illinois, Memphis, Litlle Rock, dan Cairo yang mampu menghasilkan penghasilan kurang lebih $50 juta setahun.

            Tahun-tahun terakhir ini kualitas produk mengalami peningkatan secara pesat. Hal ini menyebabkan biaya garansi berkurang. Dalam hal ini bisnis penggantian dan perbaikan mesin mengalami penurunan kinerja secara berkala. Langkah utama untuk meningkatkan penjualan yaitu dengan mengambil pangsa pasar milik pesaing dengan cara meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang membeli produk Zeus. Untuk mendukung langkah tersebut, Zeus memerlukan suatu sistem informasi yang terintegrasi antara distributor dengan Zeus sebagai penghasil produk.

            Setelah melakukan berbagai kajian, Zeus selanjutnya memperkenalkan ZOCS (Zeus Outstanding Customer Service). ZOCS merupakan suatu sistem komputer untuk mendukung operasional Zeus dan para distributornya. Tujuan sistem ZOCS ini adalah untuk memuluskan  keunggulan komparatif yang dimiliki Zeus dan distributor-distributornya dengan menyediakan pelayanan yang memuaskan pelanggan. Sistem ZOCS melakukan fungsi pengimplementasian proses yang sama di semua sistem distribusi dalam lingkup Zeus, termasuk didalamnya jaringan komputer/komunikasi yang menghubungkan semua distributor serta cabangnya dengan Zeus dan sebaliknya hubungan diantara mereka.

Saat ini Sistem komputer yang berada pada para distributor Zeus menggunakan sistem komputer buatan lokal yang berbeda-beda. Beberapa distributor menggunakan sistem komputer yang disediakan oleh Milroy Systems, Inc. (MSI). MSI adalah penyedia software bagi penjualan peralatan berat dan organisasi yang bersifat jasa. Lima distributor lain menggunakan Titanic Systems. Selain MSI dan Titanic, yang lainnya menggunakan sistem komputer berbeda-beda. Masalah inilah yang membuat pihak Zeus begitu kesulitan merubah para distributor menggunakan system ZOCS.

Pada tahun 1994 proyek ZOCS dimulai. Pada akhir tahun 1998, dijadwalkan dijalankan oleh semua distributor. Desain dan pengembangan sistem ZOCS membutuhkan waktu sekitar 15 bulan. Pada triwulan keempat tahun 1995 dijadwalkan dilakukan Tes Alpha. Kemudian untuk Tes Beta dijadwalkan pada triwulan kedua tahun 1996. Triwulan ketiga tahun 1996, dua proyek percontohan akan selesai. Triwulan keempat tahun 1996, peluncuran pertama dijadwalkan dimulai dan pada akhir triwulan keempat tahun 1998 diasumsikan dapat dijalankan penuh pada semua distributor.

Proyek ini diperkirakan menelan biaya kurang lebih $60 juta dan biayanya akan dipecah dengan pembebanan dalam 7 tahun. Keuntungan yang didapat kurang lebih sekitar $27 juta tiap tahun. Proyek ZOCS melibatkan kelompok yang berjumlah 40 orang dari Zeus dan 60 orang dari para kontraktor dan para distributor Zeus.

Proyek jaringan komputer/komunikasi  terbagi dalam tiga lapisan, yakni: kantor cabang, kantor pusat distributor, dan kantor pusat Zeus yang dihubungkan melalui TCP/IP Wide Area Network (WAN). Dalam setiap lapisan terdapat LAN yang dihubungkan dengan WAN. Dalam LAN tersebut terdapat beberapa PC dan printer yang terhubung menuju router.

Tujuan utama proyek ZOCS adalah untuk memproduksi barang dan proses bisnis yang sama di seluruh distributor sehingga pelanggan mendapatkan pelayanan dimanapun juga. Proyek tersebut melakukan identifikasi 28 proses umum yang mendukung 24 jenis operasional distributor. Aplikasi yang akan dijalankan dalam proyek tersebut dikelompokkan menjadi empat aplikasi. Aplikasi tersebut mencakup pada bidang pemasaran, komponen, keuangan, dan jasa.

Proyek ini menimbulkan berbagai reaksi dari para distributor Zeus. Distributor yang menolak proyek tersebut menyatakan bahwa proyek tersebut akan mengurangi laba distributor dalam jangka tertentu dan menyatakan Zeus tidak mengetahui cara menjalankan bisnis Zeus. Pihak distributor yang mendukung proyek tersebut mengatakan bahwa proyek tersebut harus dijalankan diantara persaingan yang semakin keras dan dengan langkah tersebut, keuntungan yang besar juga akan dijalankan oleh distributor.

Pengimplementasian sistem ZOCS

MSI merupakan mitra Zeus untuk membangun sistem baru. Zeus meminta kepada para distributornya untuk membagi biaya untuk membangun peralatan dari sistem baru tersebut. Masalahnya, beberapa distributor sudah melakukan pemasangan peralatan sebelum dilakukan tes beta pertama selesai.Hasilnya, jelas tidak memuaskan sehingga harus dilakukan penggantian lagi. Zeus selanjutnya melakukan penggantian biayanya. Hal yang membuat proyek ZOCS memakan waktu lama adalah kekacauan akibat adanya pergantian sistem dimana disaat yang bersamaan, sistem yang lama tetap masih harus berfungsi untuk melayani para pelanggan.

Tes Alpha dilakukan tahun 1996 (terlambat 6 bulan dari rencana), karena tidak adanya sarana dan prasarana untuk dilakukan ujicoba, pelaksanaan pengesetan sistem dilakukan di markas Zeus guna mengetahui fungsi dan kapabilitas system tersebut. Pada tes beta pertama yang dilakukan pada distributor di Green Bay, di bulan Juli 1996 mengalami kegagalan. Kegagalan tersebut disebabkan hardware/software yang dipasang tidak dapat mempertahankan server bertahan lebih dari periode waktu 24 jam dan tidak adanya sosialisasi atas sistem baru tersebut. masalah lain adalah distributor mencoba menjalankan jadwal lama mereka disaat sistem diganti. System tersebut masih belum bias dijalankan bersamaan. Deadline mengakibatkan tidak dapat bersatunya antara tim Zeus, MSI, distributor, tim pelatihan dan tim proses bisnis. Efek kegagalan tersebut adalah turunnya moral tim dan krisis kepercayaan akan projek ini meningkat. Pada tes beta kedua, (belajar dari pengalaman sebelumnya) antisipasi telah dilakukan. Tes yang dilakukan di Oklahoma pada tahun 1997 berjalan dengan lebih baik. Dalam percobaan di Oklahoma, diterapkan tiga fase pemasangan sistem dan 1 fase minor (berbeda dengan Green bay yang langsung dipasang dalam satu fase). Masalah yang timbul dalam tes tersebut adalah perbedaan kultur antara kelompok Zeus dengan distributor. Distributor secara umum menerapkan sistem dan aturan pelayanan terhadap pelanggan yang berbeda.

The Memphis Pilot

Proyek percontohan dilakukan di Memphis pada Maret 1998. Dalam proyek tersebut, pemilihan proses leader dilakukan. Di Memphis, hardware dan jadwal telah berjalan baik karena telah dilakukan instal sebelumnya. Konversi kedalam sistem baru selesai dilakukan pada akhir September . Hanya dua dari dua puluh empat distributor yang berhasil menerapkan sistem dalam proyek ZOCS tersebut. Menurut Byars masih banyak permasalahan di pilot project Memphis, masalah utamanya adalah proses konversi data dari sistem lama ke baru yang memakan waktu lama dalam memasukkan data. Proyek di Memphis lebih berhasil daripada di Oklahoma lebih diakibatkan Memphis lebih kompromistis dalam sistemnya seperti sistem antisipasi dan pemeliharaan. Byars berpendapat bahwa dibutuhkan waktu lebih untuk bisa menerapkan sistem tersebut secara menyeluruh.

Pada bulan Mei tahun 2000, pemasangan sistem baru dimulai. Menurut Hickson, progress pembangunan sistem baru bisa terjadi karena perencanaan yang baik, antisipasi dan kejadian penting serta peran serta dari distributor. Pengalaman di Oklahoma dan Memphis memberikan pembelajaran untuk mengatasi masalah yang muncul saat pemasangan termasuk kebiasaan atau budaya lama yang diterapkan distributor. Dari dua puluh empat distributor yang terintegrasi, direncanakan 145 server data dan 145 jaringan terbentuk dan mampu melakukan organisasi sistem termasuk email dan notes Lotus. Central database Server (CDS) akhirnya dijalankan oparasionalnya. Permasalahan muncul karena sistem informasi yang menyediakan data tidak berfungsi. Hickson menyatakan bahwa data suku cadang paling dibutuhkan konsumen sementara informasi ini seharusnya disediakan oleh CDS kepada distributor. Manajemen Zeus memutuskan melakukan sentralisasi pabrik beserta data inventori menggunakan software. Hal tersebut ternyata mengakibatkan dimatikannya sistem CDS parts untuk membersihkan serta melakukan input data baru. Para distributor memiliki standar waktu perbaikan (SRT) setiap suku cadang atau mesin pelanggan yang rusak. Akibat mematikan CDS, distributor tidak mendapat data baru akan empat produk baru dan komponennya serta data SRT serta klaim garansi akibat rentannya dan lemahnya sistem baru tersebut. Data CDS yang kacau membuat frustasi para distributor yang mengatakan bahwa setelah sembilan bulan ternyata sistem tidak berjalan dengan baik.

Hickson selanjutnya berpendapat bahwa pemasangan yang telah dilakukan menghasilkan keuntungan bagi Zeus, penjualan meningkat di tahun pertama pemasangan sebesar 22 % dan 12 % untuk distributor. Profit sebelum pajak meningkat 60 % untuk Zeus dan 15 % untuk distributor. Pernyataan tersebut disanggah oleh Nathan Byars. Byars berpendapat bahwa hal tersebut berhasil karena pemasangan yang dipilih Zeus adalah distributor terbaik dan yang performanya memang paling siap dan baik. Pada tahun 2000, pemasangan dilakukan per bulan dan setiap pemasangan disertai oleh tim pemasangan dan pendamping. Masalah besar selanjutnya yang dihadapi adalah bagaimana merubah pola pikir distributor mengenai menjalankan sistem yang baru tersebut.

Pertanyaan berikutnya yang menjadi pemikiran bagi tim Zeus terkait proyek ZOCS adalah apakah sistem ini juga diterapkan di luar Amerika? Diluar Amerika terdapat berbagai perbedaan yang ada seperti budaya, kemampuan finansial, kemampuan manajemen inventori, toko perbaikan dan lainnya. Hal lainnya adalah apa yang akan dilakukan Zeus dalam meningkatkan performanya dan distributor, apakah meneruskan sistem yang ada ataukah melakukan perubahan lagi untuk menambah nilai dan keuntungan bagi mereka. Namun, hal yang perlu dicatat adalah setelah adanya pemasangan sistem baru ini hubungan  antara Zeus dan distributornya memburuk, karena besarnya gap antara sistem baru dan yang lama. Untuk itu, dibuatlah suatu dewal yang berisi separuh dari Zeus dan separuh dari distributor untuk mencegah permasalahan tersebut berlanjut dan untuk menjawab tantangan kedepannya terkait implementasi sistem baru ini ke luar negeri dan menentukan proyek, analisis untung rugi serta prioritas bagi keduanya. Untuk proyek ini, dewan dihadapkan pada beberapa pertanyaan yaitu: apakah proyek akan dilanjutkan pelaksanaannya? Berapa biayanya dan siapa yang akan menanggungnya?       

ANALISIS KASUS

Application, Tools, and Developer Risk Factors Analysis

I. Application Characteristics Analysis

Scope Analysis: dalam Zeus, sistem ZOCS direncanakan dan dipraktekkan tidak hanya di tingkat organisasi namun juga ditingkat distributor Zeus.

Criticality/Impact analysis: situasi dan kondisi yang dihadapi oleh Zeus dengan level aplikasi yang berada pada tingkatan organisasi dan distributor membuat Zeus pada tingkat risiko paling tinggi (dibandingkan dengan aplikasi pada level personal maupun departmental). Keterampilan dan kesiapan para pegawai serta kompleksitas sistem dan organisasi yang dibangun memberikan pengaruh sangat besar terhadap besarnya risiko yang akan dihadapi Zeus dan distributornya jikalau salah dalam memutuskan aplikasi apa yang akan dipakai.

Size and Usage analysis: Pihak Zeus mengambil keputusan mengganti sistem lama dengan system ZOCS secara berkesinambungan. Secara berkesinambungan dalam hal ini memiliki arti bahwa manajemen menetapkan suatu konsep pengembangan aplikasi yang bersifat ongoing (terus-menerus) dan dimulai dari distributor di wilayah north America hingga sampai ke distributor internasional. Zeus merencanakan secara terus menerus mengembangkan proses bisnis perusahaannya kedepannya untuk menyesuaikan dengan kebutuhan dan kondisi pasar yang menjadi target market Zeus.

Business Problem analysis: Karakteristik unik Zeus ini adalah sifat distributor yang independen. Akibatnya, para distributor tidak memiliki standar pelayanan yang sama karena sistem yang dipakai tiap-tiap distributor berbeda. Zeus berencana meningkatkan pelayanannya, maka diperkenalkanlah ZOCS sebagai sistem baru yang akan digunakan secara menyeluruh ke distributor. Perubahan tersebut menimbulkan kritikan karena beberapa distributor merasa sistem yang dipakai efisien dan munculnya sistem baru akan menambah beban mereka karena pembiayaan sistem baru ini juga mengharuskan distributor turut mengeluarkan biaya. Perubahan sistem banyak menuai kegagalan karena perbedaan kultur dan kebiasaan distributor mengoperasikan suatu sistem. Masalah kedua Zeus terkait dengan fase implementasi dalam System development Life Cycle, yaitu pada saat instalasi sistem. Keputusan menggunakan pilot strategy menurut kami kurang tepat, pilot project digunakan apabila karakter sistem sebelumnya dari departemen atau distributor yang akan dipasang sistem baru sama. Padahal di Zeus sama sekali berbeda.

II. Tool Characteristic analysis

Dua pertimbangan dalam analisis ini. Pertama, kompleksitas dari aplikasi (software) yang akan digunakan. dan kedua adalah tingkat interkoneksinya dengan aplikasi atau software lain yang digunakan di dalam organisasi atau perusahaan tersebut.

Hanya satu software dari distributor yang dapat terintegrasi dengan sistem ZOCS. Software tersebut adalah MSI sedangkan distributor-distributor lain menggunakan sistem komputer yang disediakan oleh Titanic Systems dan lainnya yang terbukti mengalami kendala dalam saat pemasangan ZOCS karena kompleksitas dari software yang digunakan di tiap distributor.  Setelah akhirnya dipasang dengan sistem ZOCS, 25 distributor selanjutnya menerapkan software yang sama dengan interkoneksi tinggi antar distributor dengan adanya server CDS. Salah satunya adalah penggunaan Lotus Notes Email. Untuk distributor luar negeri tentunya software yang digunakan belum tentu sama dan tingkat kompleksitasnya akan lebih tinggi.

III. Developer Characteristic Analysis

Leavitt Diamond

Konsep Leavitt Diamond, keterkaitan erat antara IT dengan business Process, struktur Organisasi, dan SDM. Keberhasilan dan kegagalan implementasi suatu aplikasi yang akan diterapkan pada suatu organisasi terjadi di seputar business process dan SDM. Perlu diwaspadai munculnya organization politic bila suatu sistem yang akan diterapkan ternyata menimbulkan resistensi dari pegawai internalnya sendiri dan dalam kasus Zeus adalah budaya yang berbeda dari tiap distributor. Sehingga biaya bila dikaitkan dengan konsep Leavitt Diamond dan kondisi Zeus sendiri, berarti biaya dari sisi nominal dan biaya dari sisi waktu (costly and timely).

Beberapa persepsi yang mempengaruhi mengapa suatu organisasi atau masyarakat cenderung untuk mengikuti trend IT, yaitu persepsi kemudahan, persepsi kegunaan, dan persepsi Compatibility. Sebisa mungkin ketika menganalisis suatu aplikasi yang akan diterapkan, ketiga persepsi tersebut dicapai secara simultan.

Rekomendasi

Kami merekomendasikan bahwa jalan pemecahan yang paling mungkin untuk masa depan implementasi ZOCS di luar negeri adalah dengan:

Zeus berkonsentrasi mengintegrasikan dan mensosialisasikan ZOCS  di Amreika dahulu secara simultan dan lebih baik. Zeus mengatasi masalah-masalah yang masih menjadi masalah bagi perusahaan dan distributor yaitu masalah besarnya cost dan waktu yang diperlukan untuk mengimplementasikan sistem ini. Termasuk menekan biaya pemasangan dan pelatihan bagi karyawan dan memperbaiki pusat data karena konsumen paling membutuhkan informasi akan komponen dan mesin terbaru secara lebih update.  Untuk pemasangan ZOCS kepada distributor-distributor, sebaiknya Zeus tidak menggunakan pilot strategy namun phased conversion strategy dimana data dikonversikan ke sistem baru secara bertahap mulai dari data pemesanan dan klaim customer misalnya dan selanjutnya inventori gudang dan terakhir dihubungkan keduanya termasuk dengan data-data lainnya. Begitu pula dengan penerapan software keuangan. Zeus harus selalu memperbaharui berbagai aplikasi software-nya yang lebih efisien dan maksimal. Strategi ini cocok dengan kondisi perusahaan yang memiliki kompleksitas tinggi seperti Zeus. Jika ini berhasil dan terbukti efisien barulah ZOCS bisa diterapkan di luar Amerika Utara dengan bertahap dengan dilakukan pula dengan memperkuat cost-benefit analysis dan mempertimbangkan kultur yang berbeda dari tiap-tiap distributor di luar negeri.

Pertimbangan lain penerapan ZOCS di luar negeri bisa berdasarkan pada mendahulukan distributor yang menggunakan MSI sebagai sistem lama. Dengan dasar pengalaman sebelumnya bahwa sistem MSI lebih mudah digantikan dengan ZOCS maka akan lebih mudah pula dilakukan di distributor luar negeri. Pertimbangan kedua adalah melihat kebutuhan dan pasar dari Zeus di luar negeri untuk kemudian memilih yang lebih urgent dan besar pangsa pasarnya didahulukan dipasang sistem ZOCS. Alasannya, ketika konsumen yang dilayani lebih banyak maka kebutuhan akan sistem ZOCS menjadi lebih urgent dipasang untuk menggantikan sistem lama.